E-mail marketing seriál, 4. díl: Etické zásady e-mail marketingu

Co děláte, když vám v e-mailu přistane nevyžádaná pošta? Teď nemyslím klasický „junk mail“ typu „Gratuluji. Vítěz“ nebo „Viagra 20 % OFF“. Mám na mysli nevyžádané obchodní sdělení od reálné osoby. Od někoho, s kým jste si kdysi vyměnili pár řádek e-mailem, nebo kdo si prostě vaši e-mailovou adresu ulovil nějakým blíže neurčeným způsobem.

Nechte mě hádat. Zařadíte e-mail do složky „Nevyžádaná pošta“ a přibalíte mu na cestu pár peprných výrazů. Tím to hasne, život jde dál. (A máte recht.) Já ale většinou nelením a chci vědět, jak jsem se v té či oné databázi klientů ocitla. A věřte nebo ne, překvapivě často dostanu i odpověď a dozvídám se zajímavé věci:

• „Soukromě odebíráme Vaše články a během importu dat se Vaše adresa ocitla na našem seznamu příjemců.“ (Ehm. To se jako fakt může stát??)
• „E-mail jsem Vám zaslal v nezištném úmyslu, že konám dobrou věc, chtěl jsem Vám zprostředkovat hodnotu a poučení.“ (Ech, čím jsem si tu péči zrovna já zasloužila?)
• „To nebylo žádné obchodní sdělení, jen jsem si myslela, že by Vás to mohlo zajímat.“ (Předmětem byla nabídka tzv. „zelených potravin“.)

Lidi si dokážou vymyslet milion důvodů, proč zrovna ten jejich e-mail není obchodním sdělením, i kdyby mi třeba chtěli prodat celou zeměkouli.

Co je obchodní sdělení

Patří sem všechna komerční sdělení, ať už se jedná o přímý prodej, upozornění na nový článek nebo jen výzvu k návštěvě webu. Buďte upřímní k sobě i ke klientovi a odpovězte si pravdivě. Zapadá váš e-mail do některé z těchto škatulí?

• reklama na vlastní produkty/služby,
• newslettery, aktuality, zpravodaje,
• e-maily podporující image podniku – sem patří i přání k Vánocům, do nového roku atp.

Můžete se třeba na hlavu stavět, ale pokud podnikáte a posíláte komukoli cokoli, co má jakýmkoli způsobem upozorňovat na vaši firmu, vaše služby nebo produkty, zkrátka se jedná o obchodní sdělení. Takže přestaňte sami sobě namlouvat, že to všechno děláte výhradně a jen pro dobro svého klienta. Děláte byznys, tak se za to nestyďte.

Zásada č. 1 – Bez souhlasu ani ránu

Obchodní sdělení můžete zasílat jen těm příjemcům, kteří vám k tomu dali předchozí souhlas.

Možná máte dojem, že právě váš produkt zachrání nějaké osobě holý život. To ale neznamená, že začnete toho nic netušícího nebožáka bombardovat komerčními e-maily. Nejen podle etických pravidel, ale i podle zákona vám nejdříve musí udělit svůj souhlas se zasíláním obchodních sdělení (ideálně písemně).

To může udělat:

• E-mailem
  Stačí jedna věta: „Souhlasím se zasíláním obchodních sdělení.“
• Stažením produktu zdarma
  Nezapomeňte však jasně uvést, že stažením produktu klient souhlasí se zasíláním obchodních sdělení.

Pozor, výjimka! 🙂

Souhlas vám nemusí udělovat vaši stávající klienti, kteří od vás dříve nakoupili produkty nebo služby podobné těm, které ve svých komerčních sděleních propagujete.

Zásada č. 2 – Otevřenost nade vše

V e-mailu musí být jasně uvedeno, že se jedná o obchodní sdělení.

Když už vám klient jednou poskytl souhlas, nemáte důvod předstírat, že vaše newslettery žádným obchodním sdělením nejsou. Navíc i to vám ukládá zákon, takže se z toho nevykecáte. Tak to tam hezky na férovku napište. Třeba takhle:
„Toto je obchodní sdělení a dostáváte jej proto, že jste se mi upsali na webu www.copykiller.cz.“ Nebo tak nějak podobně.

Zásada č. 3 – Nepokradeš, nenakoupíš

Obchodní sdělení zasílejte jen na eticky získané e-mailové adresy.

E-mailové adresy příjemců získávejte výhradně etickým způsobem. Co to znamená? Že vám svůj e-mail poskytnou sami osobně, tzn.:

• zpřístupní vám ho během procesu nákupu,
• stáhnou si na vašem webu produkt zdarma,
• zaregistrují svůj e-mail na vašem webu za účelem získávání newsletteru.

Za etické se při nejlepší vůli NEDÁ považovat:

• Když kontakty nakoupíte (hraničí to se zákonem, nehledě na to, že koupené databáze stejně nefungují).
• Když prošmejdíte e-mailovou historii a vytaháte odtud kontakty na lidi, kteří si od vás nikdy nic nekoupili.
• Když si prostě do databáze zkopírujete jakékoli kontakty, na které narazíte na internetu.
• Když zasíláte obchodní sdělení někomu „na oplátku“.

Zásada č. 4 – Svoboda výběru

Nekomplikujte příjemci odhlášení z databáze.

Co byste měli z klienta, který ve vaší databázi být nechce? Copak takový člověk u vás někdy nakoupí? Buďte nad věcí a nabídněte jednoduchý způsob odhlášení z databáze: „Pokud vás moje e-maily nebaví, odhlašte se tady.“

• Automatické odhlášení
  Po kliknutí se otevře odhlašovací stránka. Ideální. Jeden klik, maximálně ještě rychlé potvrzení. Nenuťte klienta znovu zadávat svůj e-mail ani složitě vypisovat, proč se odhlašuje. Ostatně je to jeho věc.
• E-mail
  Po kliknutí se automaticky otevře předpřipravený e-mail s vaší adresou a předmětem „Odhlásit“ nebo podobným. Pokud klient chce, může zadat vlastní text. Pokud ne, stačí jen odeslat. Nerozesíláte automaticky? Pak je to pro vás ideální volba.

Za podstatně méně uživatelsky příznivé považuji takové to „Pokud už nechcete naše e-maily dostávat, odpovězte na tuto zprávu a do předmětu uveďte Nezasílat.“ V nejhorším případě ale i to je možnost a pořád je to lepší než nic.

Zásada č. 5 – Osobní údaje jako oko v hlavě

Pokud nepoužíváte automatické rozesílkové nástroje, vkládejte příjemce do tzv. „Skryté kopie“.

Jestli mě něco dokáže vytočit do ukázkové vrtule, je to e-mail, kde na místě příjemce figuruji nejen já, ale ještě padesát (no, co padesát, i dvě stě!) dalších lidí, o kterých jsem v životě neslyšela.

Proč to není ok? Protože ochrana osobních údajů.

Vaší povinností je zajistit svým klientům ochranu osobních údajů. Tím, že uvedete všechny adresy viditelně, vlastně poskytujete tyto e-mailové adresy třetím stranám. A věřte, že se toho hojně zneužívá. Naučte se používat tlačítko „Skrytá kopie“ (Bcc.), uděláte tím mnoha lidem upřímnou radost.

Podtrženo, shrnuto: Většinou stačí řídit se citem a selským rozumem. A někdy pomůže i pravidlo „co není příjemné tobě, nedělej druhým“.

To bylo ovšem jen takové velmi stručné a obecné shrnutí. Ale pro vaše konkrétní účely doporučuji konzultaci s někým, kdo se vyzná v GDPR. Pravděpodobně se dozvíte věci, nad kterými by vás vůbec nenapadlo přemýšlet (a které by vás mohly stát nepěknou sumičku).

Co vy? Určitě taky máte nějaké vtipné historky s nevyžádanou poštou. Podělte se v komentářích!

Copykiller – prodávejte textem®

Podnikáte a píšete si prodejní texty sami?

Přihlaste se do online kurzu Copykiller a začněte psát texty, které mají hlavu, patu, a hlavně prodejní výsledky.

Získat kurz

Lucie Koubek

Lektorka copywritingu, konzultantka a mentorka se smyslem pro detail i rázný humor. Autorka online kurzu Copykiller – prodávejte textem® a dalších vzdělávacích programů.

"Učím podnikatele a malé firmy psát prodejní texty v souladu s jejich osobními hodnotami i s principy moderního marketingu." Více o Lucii se dozvíte tady.